A kríziskommunikáció 4+1 alapszabálya: Útmutató a válságkezeléshez

Minden cég retteg attól, hogy egy nap nem a hőstettei miatt kerül a címlapokra. Botrányokból jócskán kijutott az elmúlt években az ICT-szektor nagyvállalatainál is, és bizony, nem mindig voltak a cégek válsághelyzetben a helyzet magaslatán. A kríziskommunikáció nem a megoldást jelenti az adott problémára, hanem a probléma hatásainak a csökkentését. Először a hibát kell helyrehozni, a rendszert kell rendbe tenni - ám a vállalat megítélését az fogja befolyásolni, hogyan kommunikálja közben mindezt.

A krízis természetrajza a webkorszakban

Ma már felgyorsult a kommunikáció, előtérbe kerültek nem-verbális eszközök (képek, videók, emojik stb.). A kommunikáció legtöbb résztvevője tartalomfogyasztó és tartalomszolgáltató lett azonos időben. Ez az a platform, ahol villámgyorsan elvérezhet bármely cég. A spektrum nagyon széles, botrány gyakorlatilag bárhol, bármikor és bármiből lehet.

Egyetlen ember, akit nem megfelelően foglalkoztatnak, kívülről nézve olyan, mintha az adott cég az összes dolgozóját nem megfelelően foglalkoztatná. Ha egy beígért új eszköz vagy frissítés nem érkezik meg időben a piacra, a fogyasztók úgy érezhetik, becsapták őket. Sajnos belülről is megrengeti a vállalatot a krízis, mert nemcsak a vezetőkre, hanem minden munkatársra hatással van. A dolgozók ugyanis alapesetben kötődnek a céghez és lojálisak a főnökükhöz. Ha a vállalat reputációját kár éri, az a munkakedvet, a közhangulatot is negatívan befolyásolja, megrengeti a dolgozók bizalmát és elvesztik a hitüket a cégben - arról nem is beszélve, hogy még a toborzást is megnehezíti.

A kríziskommunikáció 4+1 alapszabálya

A kríziskommunikáció sárga köves útján, amelyen végigsétálva elérhetünk Smaragdvárosba, a legfontosabb mérföldkövek a következők:

1. Legyen stratégia.
2. Meg kell őrizni a higgadtságot.
3. Proaktívnak kell lenni a kommunikációban.
4. A nyitottság a sajtó irányába.+1. Gyakorlás és szimuláció.

1. A stratégiai tervezés fontossága

Hiába tett meg ugyanis valaki minden tőle telhetőt azért, hogy válsághelyzetben felkészült és hatékony legyen, sajnos azt is meg kell tapasztalnia, hogy az első krízis sosem a forgatókönyv alapján történik. A kríziskommunikációt leginkább az nehezíti meg, hogy a krízismenedzsment nincs rendben. Határozzuk meg, milyen szintjeit különböztetjük meg a krízisnek (például kicsi, közepes, nagy), majd határozzuk meg azt is, hogy az egyes szintekhez milyen felelősségi, értesítési, cselekvési lánc tartozik a vállalaton belül.

2. A higgadtság megőrzése

Nem pánikba esni persze nehéz akkor, ha minden oldalról feszültség, nyomás éri az embert. A válságkommunikáció azonban nem rakétatudomány, csupán annyi a titka, hogy a megfelelő stratégiát alkalmazva higgadt tudjon maradni az ember - tudja, hogy mi a súlya és a következménye a döntéseinek. A hirtelen stressz, váratlan helyzet hatására könnyen kimaradhat valaki a cselekvési láncból, ezért kell a tervezés.

3. Proaktív kommunikáció

Legtöbbször az a probléma, hogy krízis hatására hatalmas káosz lesz úrrá a menedzsmenten, hiszen mindenkit érint a történet. Elkezdődnek az egyeztetések, a kommunikáció pedig a végére marad. A hibákat nyíltan beismerni és felvállalni nagyon is emberi, és nem árt jobban a cégnek, mintha arra törekednének, hogy senki ne beszéljen róluk. A szakember azt tanácsolja, a kommunikációs osztálynak válsághelyzetben is nyitottan kell a sajtóhoz állnia, annak ellenére, hogy krízisszituációban az újságírók jellemzően kritikusabbak a cégekkel szemben.

4. Nyitottság a média felé

Ha a cég még annyit sem tesz, hogy a médiumok közvetítésével szóba áll a közzel, akkor ezzel azt üzeni, hogy számára nem fontos, mit gondolnak róla az emberek. Az újságíró nem tönkretenni akarja az adott céget azzal, hogy kritikus, csupán az a munkája, hogy ha rendkívüli eset történik, ami az emberek életét befolyásolja, hírt adjon róla. Az amerikai gondolkodásra jellemzően: sajtónyilvános eseményt rendeztek, amelyen bármelyik média képviseltethette magát, és mindent biztosítottak a sajtó képviselői számára.

+1. Gyakorlás: A szimulációs tréningek szerepe

Erre jó megoldás a gyakorlás: nem árt, ha a cég időnként szimulációs tréningeket tart, ahol konkrétan végigjátsszák az esetleges krízishelyzeteket. Azt azonban sosem szabad elfelejteni, hogy stressz hatására több tucat tréning után is másként viselkedhet az adott kolléga, mint ahogyan azt begyakorolta. Egyre jellemzőbb, hogy a hazai vállalatok külső kommunikációs tanácsadó cégek segítségét veszik igénybe válsághelyzetben - ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy saját maguk ne tudnák megoldani a problémát házon belül, csak szükség van külsős, objektív véleményre is.

A kommunikáció elmélete és gyakorlata a webkorszakban

A #mindennapipr - Gyakorlati Public Relations a webkorszakban című könyv második, bővített kiadása az első a magyar piacon, amely teljesen átfogóan és egységben tárgyalja a hagyományos és a modern Public Relations szemléletét, eszközeit, mérési technikáit. Dr. Sós Péter János 22 évet töltött aktív újságíróként és szerkesztőként, majd kb. negyed évszázada gyakorló pr-es. Ezen tudásanyag integrálása a krízismenedzsment folyamataiba elengedhetetlen a modern vállalati működés során.

A krízishelyzet rémálom. De minden rémálomból felébred az ember, és ott a lehetőség, hogy legközelebb másként csinálja. Vagy megelőzze a rosszat. Szabályozás szempontjából véleményem szerint a légitársaságok a legjobb példák. Náluk tényleg az utolsó mondatig le van fektetve minden szabály krízishelyzetre. Azok a szervezetek, amelyek még nem találkoztak krízishelyzettel, hajlamosabbak menekülőre fogni. Ennek egyik oka, hogy nincs rá vállalati gyakorlatuk vagy szakértőjük, vagy ha van, annak nincs kellőképpen súlya a szervezetben.

A kurzus a krízismenedzsment aktuális kérdéseit, kihívásait, és a terület szakértői által azokra adott válaszokat mutatja be. Az elsajátítandó ismeretanyag magában foglalja a hatékony kríziskommunikáció alapjait, a proaktív kommunikációt, a válságok csoportosítását, a vállalati, nonprofit és kormányzati területek kommunikációs sajátosságait válságkezelési szempontból. Külön hangsúlyt kap az oktatás során az internetnek és a kommunikációs tréningeknek válságkezelésben játszott speciális szerepe. A kurzus elvégzése után a hallgatók képessé válnak arra, hogy előre felkészüljenek a krízisek kezelésére, aktuális esetben gyorsan felismerjék, és proaktívan kezelni tudják a krízishelyzetek kommunikációs oldalát, a krízisek menedzselésében együttműködjenek a szervezet különböző területeivel, a krízissel kapcsolatos információkat kritikusan elemezzék és dolgozzák fel.

tags: #kriziskommunikacio #4 #1 #alapszabalya #sos #peter