Fogyasztóvédelmi Reklamációk Kezelése: Jogok és Lehetőségek

Mindennapi életünk során számtalan alkalommal válunk fogyasztóvá, legyen szó egy egyszerű bevásárlásról, egy műszaki cikk beszerzéséről, vagy éppen egy online megrendelésről. A vásárlások során azonban könnyen előfordulhat, hogy a megvásárolt termék vagy szolgáltatás nem felel meg az elvárásainknak, hibásnak bizonyul, vagy egyszerűen más, mint amire számítottunk. Ilyen esetekben kulcsfontosságú, hogy tisztában legyünk fogyasztói jogainkkal, és tudjuk, hogyan érvényesíthetjük azokat. Cikkünk részletesen bemutatja a reklamációk kezelésének folyamatát, a rendelkezésre álló jogi lehetőségeket, és útmutatót nyújt ahhoz, hova fordulhatunk, ha panaszunk van.

Amikor a vásárlás nem a vártnak megfelelően alakul

Bizonyára Önnel is előfordult már, hogy egy termék a vásárlás után nem sokkal elromlott, vagy egy megrendelt szolgáltatás minősége nem felelt meg az elvárásainak. Ez egy tipikus fogyasztói probléma, amellyel nincsen egyedül. Minden esetben, amikor a termék hibás, vagy nem azt kapta, amire a szerződés alapján számított, élhet a panasz jogával. Lehet szó egy rossz cipőről, egy működésképtelen telefonról, egy hibás háztartási kisgépről, mint például egy kávéfőző vagy turmixgép, vagy egy hiányosan elvégzett javításról. Igen gyakori panasz a fogyasztók részéről, hogy a termék nem felel meg azoknak a tulajdonságoknak (pl. méretek, anyagösszetétel, szín), amelyeket a webáruházban feltüntettek. Ön mint fogyasztó joggal várja el, hogy a pénzéért megfelelő minőséget kapjon.

A tipikus hibák és félreértések a kereskedelemben

Sajnos még mindig vannak olyan kereskedők, akik tájékozatlanságuk vagy rosszhiszeműségük miatt megpróbálják elhárítani a fogyasztói reklamációkat. Tipikus példa erre, amikor a vásárló a pénztárnál fizet, majd félreáll elpakolni az árut, és miközben a nyugtát pásztázza, kiszúrja, hogy az egyik megvásárolt termékért a feltüntetettnél vagy a reklámújságban meghirdetettnél lényegesen magasabb árat számoltak fel. Sokan bedőlnek a „A pénztártól való távozás után a reklamációt nem áll módunkban elfogadni” szövegű kereskedői felhívásnak, pedig ez nem felel meg a valóságnak. Fontos tudni, hogy a pénztártól való távozás után is élhetünk a fogyasztóvédelmi törvény által biztosított reklamáció lehetőségével, és ragaszkodnunk kell a jogainkhoz!

Webshop audit szolgáltatásunk ellátása során igen gyakran találkozunk visszatérő, már-már szokványos hibákkal. Ezek a hibák sokszor jelentős kellemetlenségeket, eljárásokat, ellenőrzést vagy akár bírságot is jelentenek az adott vállalkozás számára. Gyakran a vállalkozások nem a hatályos jogszabályok alapján készítették el az általános szerződési feltételeiket (ÁSZF), esetleg azokat nem frissítették a változások után, így azok több tekintetben már jogszabálysértőek. Sajnos sokan vesznek át rossz általános szerződési feltételeket (ÁSZF) a hibáikkal együtt.

Az Elálláshoz való jog az online vásárlás során

Online vásárlás esetén az elálláshoz való jog kiemelt jelentőségű. Ez a jog (jogszabályban meghatározott eljárással, feltételekkel és szabályok mellett) megilleti a vásárlót, és a vállalkozó köteles tájékoztatni ezekről a szabályokról a webshop felületén, könnyen megtalálható helyen és közérthetően. Nem minden vállalkozás teszi ezt meg jogszerűen. A fogyasztót a termék átvételétől számítva 14 (tizennégy) napon belül megilleti az indoklás nélküli elállási jog, azaz nem kell, hogy a megrendelt termék például hibás legyen. Ez természetesen bizonyos termékek esetében nem megoldható, ilyenek többek között a romlandó élelmiszerek vagy higiéniai okok miatt nem visszavehető háztartási kisgépek (pl. kávéfőző, turmixgép).

Gyakori hiba, hogy ha személyesen veszi át a terméket a vevő, akkor a webáruház nem engedi, hogy gyakorolja az elállási jogát, pedig a kézhezvételt követően 14 (tizennégy) napon belül bármikor élhetne vele. A Tudatos Vásárlók arra hívja fel a figyelmet, hogy online vásárlás esetén érdemes megbízható webáruházat keresni, és utánanézni az adott kereskedőnek fizetés előtt, illetve gyanakodni, ha valahol a piaci árhoz képest jóval olcsóbban adják a termékeket.

Szavatosság és jótállás: A minőségi kifogások kezelése

Ha a fogyasztási cikk minősége nem megfelelő, úgy a fogyasztó szavatossági, illetőleg jótállási szabályok alapján érvényesítheti igényét. A szavatosság szabályait a Ptk. 6:168. §-a, míg a jótállás szabályait a Ptk. 6:171. §-a, kötelező jótállás esetén ehhez kapcsolódóan az egyes kormányrendeletek tartalmazzák. Ide tartozik többek között az egyes javító-karbantartó szolgáltatásokra vonatkozó kötelező jótállásról szóló 249/2004. (VIII. 27.) Korm. rendelet, a lakásépítéssel kapcsolatos kötelező jótállásról szóló 181/2003. (XI. 5.) Korm. rendelet és az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet.

Vásárlóként a szavatossági idő alatt négyféle megoldás közül választhatunk szavatossági igény érvényesítésekor:

1. a termék javítása,
2. a termék cseréje,
3. árleszállítás,
4. szerződéstől való elállás, ami a vételár visszatérítésével jár.

Jelentéktelen hiba miatt elállásnak nincs helye. Fontos, hogy a meghibásodás a rendeltetésszerű használatot akadályozza.

Ha a megvásárolt termékről lényegében azonnal kiderül, hogy hibás (három munkanapon belül), akkor él a jótállás, köznapi nevén a garancia, ezért a kereskedő köteles azt kicserélni, vagyis nem hivatkozhat például aránytalan többletköltségre vagy más okokra.

Ha eltelt már három nap, akkor több lehetőség is számításba jöhet:

• Ha egy termék meghibásodik és javítható, akkor törekedni kell a 15 napon belüli javításra.
• Ha nem javítható, akkor erről a vásárlót a 15. napon legkésőbb tájékoztatni kell.
• Ha pedig 30 napon belül sem javítható, akkor 8 napon belül ki kell cserélni a terméket, vagy ha ez nem lehetséges, akkor a vételárat kell visszatéríteni.

A kijavítást vagy kicserélést a fogyasztási cikk jellegére és a fogyasztó által elvárható rendeltetésére figyelemmel, ésszerű határidőn belül, a fogyasztónak okozott jelentős kényelmetlenség nélkül kell elvégezni. A jogszabály pontos javítási határidőt nem határoz meg. Ha a termék üzemeltetés helyén történő javítása szükséges, azt a kereskedő költségére kell elvégezni. A javításra az árut elismervény ellenében kell átvenni. Az elismervénynek tartalmaznia kell a fogyasztó nevét és címét, az áru azonosításához szükséges adatokat, az áru átvételének idejét, és azt az időpontot, amikor a fogyasztó a kijavított árut átveheti. Az elismervényt pótolja a jegyzőkönyvben való feltüntetés is.

Ki bizonyítja a hibát?

Az első hat hónapban a kereskedőnek kell bizonyítania, hogy a hiba a termék átadásakor még nem állt fenn. Hat hónapon túl a vásárlónak kell bizonyítania igazát. Ezt szakvéleménnyel teheti meg. Ha a szakvélemény igazolja, hogy a termék hibás volt, a szakértői díjat a kereskedőnek kell megtérítenie. Ha a vásárló nem tudja igazolni a hibát, vagy elkésett a bejelentéssel, akkor a kereskedőt csak bírósági döntés kötelezheti ennek megtérítésére.

Panaszkezelés: Az első lépések és jogi lehetőségek

Amikor Ön panaszt tesz, a cégnek kötelezettségei vannak. A legegyszerűbb, ha először a kereskedőhöz fordul a problémájával. Ezt megteheti szóbeli formában, például személyesen az üzletben, telefonon, vagy videóüzenetben. A szóbeli panaszokat ugyanúgy meg kell vizsgálnia - és adott esetben cselekednie - a kereskedőnek, mint az írásbelit. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni és szükség szerint orvosolni kell.

Érdemes azonban a panaszt lehetőleg írásban benyújtani. Ennek nagy előnye, hogy írásos nyoma marad a megkeresésének, így később is tudja bizonyítani, hogy mikor és mivel kereste meg a céget. Írásbeli panasznak számít az is, ha valaki a vásárlók könyvébe ír. A vásárlók könyvének minden üzletben, a vásárlók számára könnyen hozzáférhető helyen kell lennie (pl. pénztár közelében), és hozzá tartozó tollat is kötelező biztosítani. A bejegyzést aláírásával hitelesíti.

A panasz megválaszolására a vállalkozásnak 30 napja van (közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozásnál ez 15 nap). Az esetleges elutasítást indokolnia is kell. Az elutasításnak azt is kell tartalmaznia, hogy a vásárló a panaszával a továbbiaknak hova fordulhat és milyen jogorvoslati lehetőségei vannak.

Hova fordulhatok, ha a kereskedő nem segít?

Ha a kérdést a kereskedővel nem sikerül megnyugtatóan rendezni, szerencsére több lehetőség is áll Ön előtt. Ezzel elindíthat egy hivatalos folyamatot, amelynek célja az Ön jogérvényesítési lehetőségeinek biztosítása.

1. Fogyasztóvédelmi Hatóság (Kormányhivatalok)

A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) 2016. december 31-én megszűnt, az NFH általános jogutódja az Innovációs és Technológiai Minisztérium lett. Ha valakinek tehát fogyasztóvédelmi problémája van, akkor az adott kereskedő mellett - pontosabban után - jelenleg a területileg illetékes kormányhivatalokhoz, mint fogyasztóvédelmi hatósághoz fordulhat. Ezek a szervezetek a helyi kormányhivatalok részeként működnek. Az ő feladatuk a vállalkozások jogkövető magatartásának ellenőrzése. A hatóság megvizsgálja a bejelentését. Ha úgy találják, hogy a cég megsértette a jogszabályokat, akkor hivatalos eljárás indul. Ez már egy komoly lépés, amelynek a végén akár bírságot is kiszabhatnak a szabálytalanul működő cégre.

A fogyasztóvédelmi hatóság külön kérelemre és hivatalból is eljárhat, utóbbira jó példa, amikor például karácsonykor a szaloncukrokat ellenőrzik a szakemberek. A fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzi többek között a megtévesztéssel kapcsolatos ügyeket, a termék minőségére, összetételére, csomagolására, a fogyasztói panaszok intézésére, a szavatossági és jótállási igények intézésére vonatkozó rendelkezések betartását, és azok megsértése esetén is eljár.

A hatósági eljárás megindításához egy fogyasztóvédelmi beadvány benyújtása szükséges. Ez lényegében az Ön hivatalos, írásos panasza. A lényeg, hogy pontosan leírja benne a történteket, és csatolja a bizonyítékokat, például a blokkot vagy a levelezését a céggel.

2. Békéltető Testület

Létezik egy másik út is a vitás helyzetek megoldására. Ez a békéltető testület, amely egy gyors és ingyenes alternatívát kínál a bírósági út helyett. A békéltető testületek függetlenek, és pártatlanul kezelik az ügyeket. Segítenek Önnek és a cégnek is, hogy pereskedés nélkül jussanak egyezségre. Ez mindkét félnek időt és pénzt takarít meg.

A békéltető testület hatáskörébe az áruk és szolgáltatások minőségével, biztonságosságával, és a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, valamint a szerződések megkötésével és teljesítésével kapcsolatos fogyasztói jogviták tartoznak. Az eljárása ingyenes, a testület feladata, hogy egyezségre jusson a vásárló és a vállalkozás, tehát a fogyasztói jogvitát bírósági eljáráson kívül rendezze. Az eljárás a fogyasztó kérelmére indul. A kérelmet a fogyasztó lakó- vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testület elnökéhez kell írásban benyújtani.

A békéltető folyamat nagyon egyszerű. Miután benyújtotta a kérelmét, a testület megvizsgálja azt. Ezt követően egy meghallgatásra hívják Önt és a cég képviselőjét is. Itt mindkét fél elmondhatja a saját verzióját a történtekről. A testület megpróbál egy mindenkinek megfelelő kompromisszumot találni. Ha a felek egyezségre jutnak, azt írásban rögzítik. Amennyiben egyezség nem születik, a testület ajánlást tehet, vagy kötelező erejű határozatot hozhat, ha a vállalkozás aláveti magát. A békéltető testület döntése nem mindig kötelező a forgalmazó számára, azonban a testület megtesz mindent annak érdekében, hogy egyezséget hozzon létre a felek között.

Az internetes vásárlások esetében az Európai Bizottság által létrehozott uniós békéltető honlapot is igénybe lehet venni, ez szintén ingyenes szolgáltatás.

3. Speciális Hatóságok

Vannak olyan problémák, amelyekkel speciális hatóságok foglalkoznak.

• Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH): Hírközlési szolgáltatásokkal, médiaszolgáltatásokkal, postai szolgáltatásokkal kapcsolatos ügyekben hozzájuk kell fordulni.
• Gazdasági Versenyhivatal (GVH): Hozzájuk tartoznak a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok. Például ha egy reklám megtévesztő, vagy ha egy cég visszaél a piaci erőfölényével. Ha úgy érzi, megtévesztették, azonnal jelezze!
• Magyar Nemzeti Bank (MNB): Pénzügyi panaszokkal kapcsolatos ügyekben nyújt segítséget.
• Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (MEKH): Közszolgáltatásokkal kapcsolatos ügytípusokban, de ha lakossági fogyasztóként számlázással, elszámolással, méréssel kapcsolatos panasz merül fel, és azt a szolgáltató nem kezeli megfelelően, a fogyasztóvédelmi hatóság eljárását lehet kezdeményezni.

4. Fogyasztóvédelmi Egyesületek és Alapítványok

A hatóságok és a békéltető testületek mellett a fogyasztóvédelem fontos szereplői a fogyasztóvédelmi egyesületek és alapítványok is.

• Fogyasztóvédő Alapítvány (FVA): Országosan működő, civil, közhasznú, nonprofit szervezet, melynek célja a fogyasztó és a gazdálkodó szervezet közötti vitás ügy, a fogyasztói jogvita egyezségen alapuló rendezésének megkísérlése, segítése. Az alapítvány nem hivatal, nem felettes szerve egy cégnek sem, eljárási jogköre sincs, azonban jogi és szakmai tanáccsal és közreműködésükkel tudnak segíteni a panaszkezelésben. Panaszközvetítéshez szükség van a vásárlás adataira (számlaszám, vásárlás helye, ideje, ügyfélszám stb.).
• Tudatos Vásárlók Egyesülete: Számtalan háztartási gép és egyéb termék tesztjét publikálja, hogy vásárlóként ki-ki megtalálja a neki legmegfelelőbb és ezen belül a legolcsóbb terméket. Emellett általános fogyasztóvédelmi tanácsokkal és kampányokkal is segíti a fogyasztókat.

Több webes oldal (pl. panaszfal.hu) is létezik, ahol gyakran találhatunk megoldást problémánkra.

5. Bírósági Eljárás

Ha sem a hatóság, sem a békéltető testület nem hozott megoldást, végső esetben bírósághoz is fordulhat. A bírósági eljárás azonban hosszadalmas és költséges lehet. A fogyasztóvédelmi eljárás sok, egymással összefüggő szabályból állhat. Egy panaszos számára nem mindig egyértelmű, melyik hatósághoz kell fordulnia a legjobb eredmény érdekében. Az ügyvéd segít a tényállás alapos vizsgálatában, és kiválasztja a megfelelő hivatalt az ügy típusának megfelelően. A bíróság a tanács kötelezést tartalmazó határozatának végrehajtását a fél kérelmére felfüggesztheti. A bíróság ítélete kizárólag a kötelezést tartalmazó határozat, illetve az ajánlás hatályon kívül helyezésére vonatkozhat. A bíróság eljárására egyebekben a Polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény I-XIV. fejezetének rendelkezései irányadók.

Összefoglaló a panaszkezelés lépéseiről

Ha Ön fogyasztóként problémát tapasztal, a probléma jellegétől függ, hogy melyik szervezethez érdemes fordulni.

1. Első lépésként kísérelje meg közvetlenül a vállalkozással rendezni a vitás ügyet. Ezt teheti szóban (üzletben, telefonon, videóüzenetben) vagy írásban (vásárlók könyve, e-mail, levél). Rögzítse a panaszát írásban, ha lehetséges.
2. Ha ez nem vezet eredményre, akkor forduljon a fogyasztóvédelmi hatósághoz, amely általános hatáskörrel rendelkezik annak ellenőrzésére, hogy a vállalkozások betartják-e a fogyasztóvédelmi rendelkezéseket (területileg illetékes kormányhivatalok).
3. Egyéni jogvitában (például a hibás termék miatti szavatossági igény kapcsán) a bírósági eljárás helyett a békéltető testület eljárását javasoljuk, amely ingyenesen segít a vita gyors rendezésében. A békéltető testületek nemcsak vitarendezéssel, hanem tanácsadással is foglalkoznak: fogyasztóvédelmi kérdésekben fogyasztók és akár vállalkozások is kérhetnek tanácsot tőlük.
4. Speciális kérdésekben forduljon a szakhatóságok valamelyikéhez, például:
   • hírközlési szolgáltatásokkal, médiaszolgáltatásokkal, postai szolgáltatásokkal kapcsolatos ügyekben a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz,
   • a gazdasági verseny érdemi befolyásolására alkalmas tisztességtelen, megtévesztő kereskedelmi gyakorlat bejelentése céljából a Gazdasági Versenyhivatalhoz,
   • pénzügyi panasszal a Magyar Nemzeti Bankhoz,
   • közszolgáltatásokkal kapcsolatos ügytípusokban a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatalhoz, de ha lakossági fogyasztóként számlázással, elszámolással, méréssel kapcsolatos panasz merül fel, és azt a szolgáltató nem kezeli megfelelően, a fogyasztóvédelmi hatóság eljárását lehet kezdeményezni.
5. A hatóságok és a békéltető testületek mellett a fogyasztóvédelem fontos szereplői a fogyasztóvédelmi egyesületek is.
6. Végső esetben, ha minden más megoldás kudarcot vallott, fordulhat bírósághoz.

Tanácsok a sikeres reklamációhoz

• Mindig őrizze meg a vásárlási bizonylatokat: A blokk, számla, jótállási jegy elengedhetetlen a panasz érvényesítéséhez.
• Legyen pontos és tárgyilagos: Amikor panaszt tesz, a tényekre szorítkozzon, kerülje a hosszú, lekezelő vagy érzelmektől túlfűtött leveleket.
• Dokumentáljon mindent: Készítsen képeket vagy videókat a hibás termékről, és őrizze meg a cégekkel folytatott levelezéseket.
• Ismerje jogait: Minél inkább tisztában van a fogyasztóvédelmi jogokkal, annál magabiztosabban tudja képviselni az érdekeit.
• Ne dőljön be a tévhiteknek: A „Pénztártól való távozás után reklamációt nem fogadunk el” felhívás jogtalan.

A vásárlónak alapjában mindig igaza van! Ő viszi a pénzét a vásárra, ha becsapják, joggal van felháborodva. Szerencsére a cégek egyre nagyobb hányada érti meg, az ügyfélbarát, illetve vásárlóbarát politika hosszú távon jobban megéri, mint a valótlan képpel csalogató, milliókba kerülő reklámok finanszírozása. Ne aggódjon, van segítség, és ismerje meg a jogait, hogy tudja, hova fordulhat, ha úgy érzi, a vállalkozás nem kezeli korrekten az ügyét.

tags: #rossz #helyre #rakott #konnektorok #miatti #reklamacio